[칼럼] 고객감동 서비스에 더 과감해지자 / 송인순 원장

‘고객감동 서비스에 더 과감해지자!’

얼마 전 예비신부 고객이 피부상담을 받으러  샵에 들어오자마자 ‘전화 좀 사용하면 안되겠냐‘ 며 급한 표정으로 도움을 요청했다. 간절한 눈빛이었다.

전화기를 건내면서 ‘무슨 일이냐’고 물었더니 상담 받으러 오면서 택시에 핸드폰을 놓고 내렸다는 것이다. 필자 역시 급하고 안타까운 마음에 상담은 뒤로하고 전화기 찾는 일을 함께 도울 수밖에 없었다. 어렵게 택시기사와 통화 연결은 됐다. 핸드폰을 돌려받으려면 다시 택시기사가 고객이 있는 곳으로 와야 하므로 택시비용이 필요했다. 아니면 누군가가 택시가 있는 곳으로 가야 하는 상황이 됐다. 고객을 안심시키고 피부관리를 받는 동안 찾아놓겠다는 약속을 하고, 직원을 시켜 택시기사와 만나 핸드폰을 되찾아 오도록 했다.이 일이 있은 뒤로 고객과는 단순한 피부관리 고객을 넘어 더 친밀한 관계로 발전됐고 결혼식 기간까지 피부관리를 잘 하게 되었으며, 심지어 신랑까지도 친한 관계가 되었다.

이번 사례로 볼 때 고객이 뜻밖의 상황이나 난감한 상황에 부딪혔을 때, 먼저 이득여부를 계산하고 저울질 하는 것이 아니라, 고객을 만족시키는 행동을 과감히 해야 한다는 걸 확신하게 됐다.

돌이켜 보면 일반적으로 에스테틱업에  피부상담 고객이 존재한다면 서비스가 따르기 마련이고, 그것은 하나의 사명이자 의무라고 할 수 있다. 특히 고객의 감성을 터치하는 에스테틱의 직업이야 말로 고객감동 서비스 정신없이는 고객감동은 일어나지 않을 것이다. 피부상담에 있어서 서비스의 진정한 가치는 상대에게 기쁨을 주면서 또한 내게도 기쁨이 생길 때 고객감동은 생기게 된다. 특히 내가 기뻐하며 스스로 고객에게 행하는 서비스야 말로 고객에게 무한감동을 줄 수 있게 된다.

위에서 보듯이 고객은 이와 같이 아주 사소한 것에서 감동한다.

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피부관리는 몸을 부딪치며 하는 ‘스킨쉽이다’ 보니, 아무리 노련한 전문 테라피스트가 케어를 해도 고객의 입장에서는 손맛이 맘에 안 들어 할 때가 있는가 하면 초보 경력자인 테라피스트의 케어에 감동하는 등 다양한 반응이 있다. 이런 점을 고려할 때 고객을 위해서라면 절대 주저하거나 머뭇거려서는 안되며, 신속 하고 과감하게 서비스를 해야 한다고 생각한다.

그러나 대개 피부관리현장에선 자칫 마케팅을 먼저 한 후에 감동 서비스를 전해주는 것이 정석이라고 생각하기 쉽기도 하다. 그러나 더 큰 이익을 고려할 줄 안다면, 선감동 후 마케팅 서비스야 말로 더 확실한 고객 감동 서비스가 아닐까하는 것을 필자는 위 사례를 통해 확신하게 됐다.이번 사례는 아주 사소한 일이라고 생각하고 당연히 행동했을 뿐인데 후일  그 고객은 ‘고맙고 감동적이었다’는 말을 샵에 전했다. 눈앞에 이익계산보다 먼저 봉사가 앞서 나갈 줄 아는 고객감동 서비스 ! 그것이 때로는 상식을 뛰어넘을 지라도 결국 나중엔 큰 열매가 되어 돌아온다.

우리는 고객의 시중을 드는 것이 아니라 봉사를 하는 것이다. 성경은 봉사의 원조로 예수님을 꼽는다.  예수님은 인류에게 온 몸을 바쳐 봉사를 실천했다. 이런 의미에서 봉사는 세상에서 가장 아름다운 일이다. 자칫 귀찮다고 지나쳐버릴 일들이 고객에게는 큰 감동의 서비스로 다가 올수 있는 데 행여 그런 기회들을 스쳐 지나치게 해버리진 않았는지 이번일로 인해 다시한번 돌아보게 됐다. 모든 피부미용인들이 고객과 자신을 동시에 기쁘게 만드는 진정한 감성 서비스를 실천했을 때 에스테틱 업계의 미래가 더 밝아질 것으로 보인다. 봉사는 세상에서 가장 아름다운 일이고 가치있는 일이니까.

 

명동 스키니태 에스테틱 대표원장. 예약 1666 – 0595
스키니태는 최신유행,아름다움의 메카인 명동에 있으며
2,30대 내국인과 외국인 관광객이 주요 고객층이다.
22년째 외길 에스테틱 업계에 종사하며 항상 고객들과 호흡하고
소통하기 위해 노력해왔으며 고객들은 어떤 것을 필요로 하는지,
아픈 곳이 어디인지 늘 고민하고 연구해 왔다, 고객의 아름다움만이
아닌 건강한 삶을 생각하고 직원들과 소통하면서 함께 꾸려나가고 있는
결정체가 “스키니태” 에스테틱이다

 

 

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