[칼럼] 피부관리실 창업, 피부관리실에서 제공하는 서비스 제대로 이해하기/ 최광익 소장

<서울,소비자저널==김성기 기자>     [피부관리실경영컨설팅,피부관리실창업컨설팅]

피부관리실에서 제공하는 서비스 제대로 이해하기

피부관리실에 대한 컨설팅을 진행하면서 느끼는 것 중에 가장 힘든 것 중 하나가 ‘서비스’를 이해시키는 것이다. 아직도 서비스 하면 “공짜”를 말하는 피부관리실 원장님들이나, 관리사 선생님들이 많은 것을 보면 피부미용을 제대로 이해하기 위해서는 서비스가 무엇인지부터 이해시키는 것이 우선이라는 생각을 하게 된다. 오죽하면 컨설팅을 하면서 “고객들이 서비스를 해 주지 않으면 만족하지 않는다. 그렇기 때문에 가격을 깍아줘야하고, 시간을 늘려야 한다”고 말하는 피부관리사에게 “다시는 내 앞에서 그런 이야기 하지 말라”고 역정을 냈겠는가…

서비스는 고객이 원하는 것을 제공해서 만족스럽게 하는 것이다. 고객이 원하지 않는 것을 싸게 제공하는 것은 의미가 없다. 그리고, 고객이 원하는 것이라면 제대로 제공하고 그것에 대한 댓가를 받아야 한다.

전문가들이 말하는 서비스에 대한 정의를 살펴보면, 서비스란 시장에서 판매되는 무형의 제품이다. 이때, 유형과 무형의 구분 방법은 손으로 만질 수 있는가의 여부이다.(JM Rathmell) 서비스란 판매를 위하여 제공되거나 혹은 상품 판매에 수반되는 제 활동으로서 통신, 수송, 이용고객서비스, 수선 및 정비서비스, 신용평가 등을 말한다.(AMA)

서비스는 유형의 제품에서는 볼 수 없는 특성을 지니고 있는데,

첫째, 서비스는 무형의 활동이다.

피부관리실에서 고객들에게 제공하는 관리 서비스를 보면 화장품처럼 보여질 수 없으며 피부관리사의 활동을 통해 고객에게 전달되는 것을 알 수 있다. 그렇기 때문에 고객에게 시행하는 활동이 표준화되는데 어려움이 있다. 그래서 서비스를 시행하는 피부관리사에 대한 믿음이 중요하며 피부관리실은 이러한 믿음을 주고 고객으로 하여금 고객스스로 잘 선택했다고 생각하게끔 하는 것이 중요하다. 내가 교육에서 빠뜨리지 않고 말하는 청소만 잘해도 매출이 30% 오른다고 하는 이유이기도 하다. 나는 열심히 했다. 고객이 까탈스럽다. 아무리 말해도 고객이 불만족스러우면 불만족스러운 것이다.

둘째, 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어진다.

피부관리실에서 피부관리사가 시행하는 관리는 생산이며, 고객이 관리서비스를 받는 것은 소비이다. 즉, 피부관리실에서 제공하는 관리서비스는 생산과 동시에 소비가 되는 것이다. 그래서, 피부관리 서비스는 고객이 원하는 시간에 무한대로 제공될 수 없다. 그리고 서비스의 만족은 피부관리사의 능력에 따라 결정된다. 그래서 피부관리사에 대한 교육이 지속적으로 진행되어야 한다.

셋째, 서비스는 저장이 되지 않는다.

서비스가 일반 상품과 구별되는 가장 큰 특징은 재고가 없다는 것이다. 상품은 잘 팔릴 때를 대비하여 비수기에 만들어서 창고에 쌓아 놓았다가 고객의 수요를 보면서 출하시기를 조절할 수 있어서 인력을 적재적소에 배치할 수 있다. 그러나 서비스는 성수기를 대비하여 비수기에 서비스를 만들어 놓았다가 고객들이 원하는 시기에 제공할 수 없다. 그래서 고객들이 많이 몰리는 시기에 피부관리사를 구하지 못해 발만 동동 구르는 것이다. 이런 것에 대비하여 피부관리실 원장님들은 학원, 인맥에만 의존하지 말고 피부관리실 원장님이 직접 피부관리사들과 교류를 하는 것이 필요하다.

넷째, 서비스는 이질성이 있다.

피부관리실에서 가장 실력이 있는 관리사가 관리를 하여도 고객이 느끼는 만족도는 한결같을 수 없다. 그 이유는 관리사의 건강상태, 심리상태에 따라 고객에게 전달되는 것이 틀리며 서비스를 받는 고객의 상태에 따라서 최고의 실력을 가지고 있는 관리사가 관리를 하여도 불만족할 수 있고, 초보에게 만족할 수 있다. 그래서 서비스는 표준화하기가 힘든 것이다.

서비스만이 가지는 위의 특징을 알게 되면 피부관리실을 운영하는 원장님들은 고객만족을 위하여 피부관리에 대한 서비스 품질의 향상을 위하여 지속적인 교육을 시행해야 하며, 고객이 피부관리실을 방문하는 빈도에 따른 피부관리사의 채용여부에 대하여도 심각하게 고민해 보아야 한다.

피부관리실을 방문하는 고객들이 기대하는 서비스는 어떠한 것들이 있을까? 많은 사람들이 말을 한다. 서비스를 잘 해야 한다고… 그럼 사람들이 말하는 서비스는 어떠한 것일까? 최근에는 CS교육과정이 많이 생겨나고 있지만 CS교육을 이수하면 고객만족도를 높일 수 있을까? 쉽게 생각해 보면 될 것같다. 어떠한 피부관리실에 갔었을 때 기분이 좋았는지를…

쉽게 말하면 고객이 피부관리실을 방문하였을 때 고객에 대한 접객 태도가 좋아야 한다. 좀 더 이해하기 쉽게 말한다면, 고객 앞에서 무릎을 꿇고 고객의 발을 씻겨 줄 수 있어야 진정으로 고객이 원하는 서비스를 제공했다고 볼 수 있다. 발을 씻겨주는 행동보다 이러한 행동을 할 수 있는 피부관리사의 태도가 고객만족을 높일 수 있는 것이다.

피부관리실 원장님들은 경기가 좋지 않아서 피부관리실이 안된다고 말씀들 하시지만 컨설팅을 진행하면서 피부관리실을 조사해 보면 고객에게 제공되는 서비스 실패 때문인 경우가 많다. 이제부터라도 피부관리실 원장님들이 돈을 벌기 위해서는 매너 및 예절 교육뿐 아니라 서비스 교육도 지속적으로 행해야 한다.

 

최광익 소장

 

 

피부관리실 창업 전문컨설팅  최광익 소장

 

 

김성기 기자

김성기 기자

( 서울, 소비자저널) == 김성기 기자 ( cisboat@daum.net )입니다. 주 보도분야는 IT 및 중소기업의 제조 및 유통동향 부분입니다. 더 많은 기사를 보시려면 상단의 기자명을 클릭하시면 됩니다.